Онлайн семинар: Работа с клиентами

Как понять ожидания клиента ?

– Спросить напрямую , лучше в неформальной обстановке ( юбилейный заказ, пригласить на обед)

– Фокус группы, спросить кто хочет поучаствовать ( 8 из 100 согласяться и этого достаточно)

– Анкетирование, блиц-анкета ( удобно сразу отметить да\нет по 10 балльной)

– Результаты лучших опросов

– Анализ профильных ресурсов

Как соответствовать ожиданиям клиента ?

-Обслуживание должно быть удобным и быстрым ( несколько вариантов связи, стараться не вовлекать клиента в процесс, быстро)

-Разрешить проблемы и понять их причину

-Качественно выполненная работа с первого раза ( если не получилось с 1го дайте клиенту что-то дополнительное)

-Должны прийти на помощь клиенту , когда нужно ему , а не когда удобно вам ( развивайте связь с субподрядчиками, не накручивайте себе начисления; найдите того, кто делает подобное и пусть вас заменяет, когда вы не можете и наоборот)

Собеседования

– Задавать не формальные вопросы, а разбирать жизненные ситуации

– Обсудите случаи из его практики

– Спросите совета по какой-то реальной проблеме

Информационные инструменты

– Учет заказов

– CRM (Customer Relationship Management)

– Автоматизация рабочих процессов

5 правил достижения успеха в сфере услуг:

  1. Предоставить востребованный сервис
  2. Знать и понимать ожидания клиента и всегда оправдывать их.
  3. Обучить персонал навыкам работы в сфере услуг или нанять тех, кто уже отлично владеет ими.
  4. Иметь все инструменты.
  5. Быть готовым к любым отклонениям от стандартного процесса.
Поделитесь этой записью

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.