Онлайн семинар: Работа с клиентами

Как понять ожидания клиента ?

– Спросить напрямую , лучше в неформальной обстановке ( юбилейный заказ, пригласить на обед)

– Фокус группы, спросить кто хочет поучаствовать ( 8 из 100 согласяться и этого достаточно)

– Анкетирование, блиц-анкета ( удобно сразу отметить да\нет по 10 балльной)

– Результаты лучших опросов

– Анализ профильных ресурсов

Как соответствовать ожиданиям клиента ?

-Обслуживание должно быть удобным и быстрым ( несколько вариантов связи, стараться не вовлекать клиента в процесс, быстро)

-Разрешить проблемы и понять их причину

-Качественно выполненная работа с первого раза ( если не получилось с 1го дайте клиенту что-то дополнительное)

-Должны прийти на помощь клиенту , когда нужно ему , а не когда удобно вам ( развивайте связь с субподрядчиками, не накручивайте себе начисления; найдите того, кто делает подобное и пусть вас заменяет, когда вы не можете и наоборот)

Собеседования

– Задавать не формальные вопросы, а разбирать жизненные ситуации

– Обсудите случаи из его практики

– Спросите совета по какой-то реальной проблеме

Информационные инструменты

– Учет заказов

– CRM (Customer Relationship Management)

– Автоматизация рабочих процессов

5 правил достижения успеха в сфере услуг:

  1. Предоставить востребованный сервис
  2. Знать и понимать ожидания клиента и всегда оправдывать их.
  3. Обучить персонал навыкам работы в сфере услуг или нанять тех, кто уже отлично владеет ими.
  4. Иметь все инструменты.
  5. Быть готовым к любым отклонениям от стандартного процесса.
Поделитесь этой записью

Победитель, Джек Уэлч

Цитаты

Люди не говорят то, что у них на уме, просто потому, что им так проще жить.

Настроение руководителя заразительно.

Хороший руководитель обладает мужеством собрать команду таких специалистов, среди которых сам он порой выглядит как последний тупица!

Хорошие специалисты не считают, что они уже достигли вершины профессионализма. Но они страстно желают её достичь!

Сбившиеся с пути должны получить новый заряд энергии, что можно сделать, либо поручив им новую работу, либо отправив их на обучение.

В любой организации основной объём работ выполняют те 70% персонала, которые входят в среднюю категорию.

Дайте солидный аванс и поставьте на руководящие должности лучших, самых энергичных и наиболее страстных людей.

Не заставляйте начальника вытягивать из вас сведения.

Поделитесь этой записью

Girl Code: Unlocking the Secrets to Success, Sanity, and Happiness

Girl Code:  part 1

We’re building brands, creating companies, and designing lives for ourselves that allow us freedom and creativity: two major components of success according to female entrepreneurs around the world.

==========

There are absolutely no limits on what you can achieve.

==========

You must find the place inside of you where everything is possible.

==========

Читать далее «Girl Code: Unlocking the Secrets to Success, Sanity, and Happiness»

Поделитесь этой записью